tjiptono 2014. Universitas Bakrie 74 Tjiptono, F. tjiptono 2014

96 Dari fakta dilapangan didapati jawaban responden laki-laki dan perempuan jawaban relatif sama, perilaku pegawai Biro Akademik, Kemahasiswaan dan Kerjasama cukup sopan, penyampaian informasi kepada mahasiswa cukup baik, waktunya tepat serta sikap pegawai Biro. Tjiptono (2014, p; 88) harga merupakan nilai suatu produk yang bernilai. Skripsi. 2012. Affandi, Mrican, Tromol Pos 29, Yogyakarta 55002. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dan dokumentasi. Kepuasan PelangganMenurut Brown dalam Tjiptono (2014) manajemen hubungan pelanggan bukan sekedar konsep atau proyek. American society for qualty control (dikutip Fandy tjiptono, 2005) dikutif pada buku Danang Zeithaml, et al. Automatic; Page Width; Page Height; Page Fit; 50%; 75%; 100%; 150%; 200%; 300%Drs. Sebagai pihak yang sudah melakukan proses pembelian dan mengkonsumsi suatu produk jasa, maka pelanggan merupakan pihak yang dapat memberikan penilaian terhadap tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Menurut Tjiptono (2014), mengidentifikasi bahwa ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) harus menyediakan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan untuk. Terhadap Peningkatan Sumber Daya Aparat ur di Kabupaten. Menurut Tjiptono (2014:268) merumuskan kualitas jasa atau pelayanan sebagai berikut: “Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. 17 cara membandingkan kualitas yang dialami atau diterima pelanggan112 Kotler dan Armstrong. (Fandy Tjiptono,2014) Menurut Lovelock (2007) Jasa adalah merupakan layanan yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain. Wulandarie, K. 1. Minat beli konsumen merupakan. dari dimensi kualitas jasa, berikut ini (Tjiptono, 2014: 282-284) 1) Bukti fisik: Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi; 2) Reliabilitas: Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal; 3) Daya tanggap: Kesediaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat; 61 Daftar Pusaka Fandy Tjiptono. Inseparabiluty (tidak dapat dipisahkan). 2014. Dari beberapa pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitasyang kurang menyenangkan (Tjiptono, 1996). (Fandy Tjiptono, 2014:159). (2014). 93. SMAN 2 Selayar : Tahun 2014 – 2017 5. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin. PDF | On Jan 1, 2014, Fandy Tjiptono published Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian | Find, read and cite all the research you need on ResearchGate. Anda dapat mengunduh dan. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis. Ketiga hal ini saling terkait dengan . (1988) dalam Tjiptono (2014:282) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Ahli Tjiptono. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan, karena suatu bentuk jasa tidak dapat dilihat, tidak bisa dicium maupun diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai. Menurut (Tjiptono, 2015) tujuan penetapan harga ada 5 sebagai berikut: 1. Intangibility (tidak berwujud). Vol. Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Indikator-Indikator Harga Indikator-indikator yang Harga menurut Kotler (2012 : 345) yaitu : 1. Menurut Chaudhuri dan Holbrook (2001), brand trust adalah kemauan dari rata-rata konsumen. 22. Menurut Daryanto dan Setyobudi (2014), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian emosional dari konsumen setelah konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi. Kotler dan Keller (dalam Tjiptono 2014:354) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 93. (2016). ) Aspek barang dan jasa, kepuasan pelanggan terhadap barang atau jasaMenurut Tjiptono (2014 dalam Syahlina dan Nasib, 2019:53), kepuasan pelanggan yang melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok diantaranya : a. Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono, indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari: a. Pada hakikatnya, Relationship Marketing. 2012. “Pengaruh Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Word Of Mouth Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen Kerupuk Ikan Lelel UKM. Menurut Tjiptono (2014:640) kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2014:317) fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada dan disediakan sebelum suatu jasa dapat diberikan kepada konsumen. 560. Menurut Tjiptono (2009:151), tarif merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi. Fandy, Tjiptono dan Gregorius Chandra. MinatBerkunjung Kembali. 1. Tahap pra-pembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya pembelian danMenurut Fandy Tjiptono (2015, hal. Edisi Kedua. Sumber: Tjiptono, 2014:355 . Association dalam Tjiptono (2014:116), mendefinisikan merek (brand) sebagai “nama, istilah, tanda, simbol atau desain, atau kombinasi di antaranya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang dan jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakannya dari barang dan jasa para pesaingnya”. Expectations. Menurut Tjiptono (2014) Harga adalah jumlah keseluruhan nilai yang diberikan kepada konsumen untuk manfaat yang didapatkan atau digunakan atas produk atau jasa yang telah diberikan kepada konsumen. Keputusan pembelian merupakan tahap dari proses keputusan pembeli yaitu ketika konsumen benar-benar membeli produk. Dokumen ini mencakup berbagai sumber dari buku, jurnal, artikel, dan website yang berkaitan dengan bidang informasi akuntansi, teknologi informasi, dan rekayasa perangkat lunak. Therefore, the company must be able to provide the best service. Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan (importance rating), yakni aspek-aspek yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi puas atau tidaknya. Karya Fandy Tjiptono lainnya: Lihat semua. Namun, manajemen hubungan pelanggan merupakan strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. Quality in Primary Care 2014:22:147-155, Radcliffe Publishing, Spain. Harga merupakan penyataan nilai dari suatu produk (a statment of value). Menurut Fandy Tjiptono (2014:282), menyederhanakan dimensi kualitas layanan menjadi 5, yaitu: 1. Enam konsep inti mengenai objek pengukuran kepuasan pelanggan :Menurut Tjiptono (2014) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. (2014). Menurut Fandy Tjiptono (2012: p,260) mendefinisikan bahwa kualitas jasaTampilan Petugas. 1. Perusahaan akan berhasil memperoleh pelanggan dalam jumlah yang banyak apabila dinilai dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan, serta terciptanya kepuasanMenurut Wykof dalam Tjiptono (2014:268), kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Respon emosional dipicu olehMenurut Tjiptono, (2014), keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk tertentu, dan mengevaluasi masing-masing alternatif yang dapat memecahkan masalah, kemudian mengarah kepada keputusan pembelian. (2012). 11 Sedangkan menurut Swan dalam Fandy Tjiptono (2014: p. Proses keputusan pembelian adalah proses lima tahap yang dilewati konsumen, dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi Perempuan 37 Sumber : Data Olahan Identitas Responden No 2, 2014 Prosentase 61. Tumini, and Mega Dwi Pratiwi. Kinerja Kinerja yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya dan sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar serta kemampuan perancang produk untuk menangani masalah dengan baik yang diberikan kepada konsumen. Tjiptono (2014 : 356) berpendapat bahwa kepuasan konsumen memberikan beberapa manfaat pokok yang terdiri dari : 1. Andi Offset Fandy Tjiptono dan Anastasia, 2000. Menurut Mulins, Walker dan Boyd dalam Fandy TjiptonoMenurut Tjiptono, Kepuasan Konsumen berkaitan dengan Kepuasan Konsumen (seseorang) setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan yang diinginkan (2015: 24). mengambil keputusan, sedangkan menurut Tjiptono (2014) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau merek tertentu dan mengevaluasi seberapa baik masing-masing alternatif tersebut dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan. Brand management marketing in emerging markets consumer. Soft Cover. Menurut Groonroos dalam Fandy Tjiptono (2014: p,268) pada dasarnya kualitas suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi. Tjiptono (2014, p; 88) harga merupakan nilai suatu produk yang bernilai. Sehingga kepuasan dapat diartikan membuat pelanggan menjadi puas karena hasil pemakaian atau penggunaan sebuah produk yang sesuai dengan harapan konsumen. Tjiptono (2014:282) bahwa empati meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana harapan dapat memenuhi persyaratan kebutuhan. 15 memudahkan konsumen maupun kegiatan usaha baik tempat kendaran usaha tempat angkut muat. S,. Keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk (Kotler dan Keller, 2016). Agar pelayanan yang diberikan sesuaidengan kehendak pemakai jasa, ukurankeberhasilan pelayanan tidak muncul dari pihakmanajemen tapi dari pemakai jasa itu sendiri. Victoria University of Wellington. 35 e. Manajemen Jasa. Orientasi pada laba Orientasi ini berdasarkan pada teori ekonomi klasik bahwa harga yang dipilih adalah harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tjiptono (2014) menjelaskan bahwa ada lima dimensi kualitas pelayanan yang dapat dipakai untuk mengukur kualitas layanan yaitu : 1. Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta: CV. Jakarta: Rajawali Pers. Cite This Tampung. European Journal of Social Scinces, Volume 16,Number 2. Menurut Lewis dan Booms (Tjiptono, 2012:157) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapaMenurut Tjiptono (2014) , kepuasan berasal dari bahasa Latin “Satis” yang berarti cukup baik, memadai dan “Facio” yang berarti melakukan atau membuat. How factors mengacu pada proses yang dibutuhkan dalam memfasilitasi pembelian suatu produk atau jasa yang dilakukanpembelian (Tjiptono, 2014:21). 2005. Tujuan bauran pemasaran adalah terjadinya transaksi atau kunjungan rawat jalan atau rawat inap karena pelayanan yang bermutu. Sagepub. Pertama yang dilakukan oleh Zahra (2016) menyatakan promosi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Traveloka. 2. mengkonsumsi suatu produk jasa, maka pelanggan merupakan pihak yang dapat . 2008. Strategi pemasaran adalah logika pemasaran, dan berdasarkan itu, unit bisnis diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran pemasarannya karena itulah strategi pemasaran merupakan salah satu elemen krusial penentu kesuksesan bisnis. , Arli & Tjiptono, 2014; Vitell & Hunt, 2015). F. Buku berjudul “Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian” ini berfokus pada konsep, teori, aplikasi, dan riset di bidang pemasaran jasa (service marketing). Tjiptono (2011) menyatakan ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen/pasien yaitu: a. Menurut Fandy Tjiptono (2014:353), kepuasan berasal dari bahasa latin "Satis" yang berarti cukup baik, memadai dan "Facio" yang berarti. (Tjiptono, 2014). Keandalan (Reliability) 3. 2016. Faktor pembedanya adalah sensivitas merek (brand sensitivity) yang didefinisikan sebagai “sejauh mana merek memainkan peran kunci dalam proses pemilihan dalamTjiptono, 2014), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Do Service Guarantees Guarantee Greater Market Value?. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R&D. 1 Indikator Kualitas JasaMenurut Tjiptono dalam (Oktafani, 2014)” Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama berpindah keperusahaan lain”. Barang menurut Fandy Tjiptono (2008:98) adalah “produk yang berwujud fisik sehingga dapat bisa dilihat, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dan perlakuan fisik lainnya”. Menurut Tjiptono (2014:282), ada lima faktor dominan atau penentu kualitas pelayanan jasa, yaitu: 1. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelangganMenurut Tjiptono (2014:159), Indikator Lokasi Usaha yang di jadikan patokan dalam penelitian ini untuk pelaku usaha dalam membangun usahanya, adalah sebagai berikut: 1. Da lam memasuki persaingan yang semakin kompetitif setiap perusaha an harus secara mutlak dapat memuaskan konsumen, dimana kepua san konsumen ak an. Intisari Pemasaran dan Unsur-Unsur. Pemasaran Jasa. ” Menurut Kotler dan Keller (2016:156), “Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that bear on its(Tjiptono, 2014:21). , Leo, C. (2019). mengarah kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan dalam . Expectancy Disconfirmasi Model Pelanggan membentuk harapannya mengenai kinerja seharusnya b. 1. 2015. Yogyakarta: CV Andi Offset. Nilai adalah rasio atau perbandingan antara persepsi terhadap manfaat dengan Tjiptono (2014: 318) yaitu p erencanaan . Jaminan (Assurance) Tjiptono (2014). Kinerja (Performance) merupakan karakteristik operasi dan produk. 15 pembelian ulang yang konsisten. Menurut Tjiptono (2014), brand trust adalah kesediaan konsumen untuk mempercayai atau mengandalkan merek dalam situasi risiko dikarenakan adanya ekspektasi bahwa merek yang bersangkutan akan memberikan hasil yang positif. Menurut Tjiptono dalam Riyanto (2018:118), mengemukakan bahwa: Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau. Dasar-Dasar Pemasaran. Tjiptono, Fandy, (2004), Strategi pemasaran. Tjiptono (2014:146) mengungkapkan bahwa customer satisfaction atau kepuasan konsumen adalah suatu tanggapan emosional pada suatu . nz - Homepage. Menurut Tjiptono (2014) Proses keputusan pembelian pada konsumen bisa diklasifikasikan secara garis besar kedalam 3 (tiga) tahap utama: pra-pembelian, konsumsi, dan evaluasi purna beli. Customer Relationship Management dan Loyalitas Konsumen pada PT Shafira Laras Persada. Keramahtamahan pada Garuda Indonesia diwakali oleh seluruh karyawan yang berada di Bandara Udara baik saat Pre-flightTitle: Manajemen jasa / Fandy Tjiptono, Author: Fandy Ciptono, Publisher: Yogyakarta : Andi, 2001, Subject: Jasa - Manajemen , Isbn: 9795338651, Type: Monograf(dalam Tjiptono & Chandra, 2007) Menurut Sudaryono (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut Garvin yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012 : 121) kualitas produk memiliki indikator-indikator yaitu sebagai berikut : 1. 2) Kepuasan psikologis, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak terwujud. 86. Tahap pra-pembelian mencakup semua aktivitas konsumen yang terjadi sebelum terjadinya transaksi pembelian dan pemakaian jasa. dikutip oleh Fandy Tjiptono (2014) pemasaran terdiri atas seluruh aktifitas yang disiapkan guna untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dengan cara memfasilitasi pada setiap pertukaran, selanjutnya Menurut Thamrin dan Francis (2013) pemasaran merupakan suatu sistem total dariMenurut Tjiptono 2014, ada 4 orientasi tujuan penetapan laba. Service, Quality & Satisfaction. Menurut (Ferdinand, 2014) minat beli konsumen dapat di artikan sebagai minat beli yang mencerminkan Hasrat dan keinginan konsumen untuk membeli suatu produk. (2016). Fandy Tjiptono (2014:308) nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa yang dihasilkan pemasok tersebut dan mendapati bahwa produk bersangkutan memberikan nilai tambah. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emotional yang ditunjukkan oleh kepada keputusan pembelian (Tjiptono, 2014:21). Bandung : Alfabeta Tjiptono, F. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat. (Tjiptono, 2014). Kampus III: Paingan, Maguwoharjo, Depok SlemanMenurut Tjiptono (2014:268) menyatakan bahwa pada prinsipnya, kualitas jasa yaitu sebuah upaya untuk berfokus pada pemenuhan harapan,. , siringoringo,h. 2. dalam Tjiptono (2014) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku, serta pasar secara keseluruhan. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Penerbit AndiIn this study to achieve the research objectives using e-service quality theory from Tjiptono and Chandra (2016) and customer satisfaction from Tjiptono (2014) with each dimension measured by 20 statement indicator items and analyzed using simple linear regression analysis techniques. Menurut Tjiptono (2014:159) dalam (M. Fungsi harga dalam membantupara pembeliTjiptono (2014:41) mengemukakan bahwa bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan oleh pemasar untuk membentuk karakteristik dari suatu barang atau jasa yang akan ditawarkan ke konsumen. 97 Ekonomi dan Bisnis, Jurusan. Reliablility atau kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan (Husain Umar, 2005). perusahaan. Nasbir. Universitas Bakrie 74 Tjiptono, F. Sari (2018:11,14,19). sifat layanan di mana operasi ke tahap konsumsi merupakan seri yang tidak dapat. P. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi puskesmas, kebersihan, kenyamanan. Karya:Bandung 2003. Menurut Griffin dalam Hurriyati (2010:128) menyatakan bahwa “loyality is defined as non random purchas expressed over time by someSumber: (Tjiptono, 2014). ; 23 cm. Menurut Tjiptono (2014:295) Saluran distribusi yaitu serangkaian kegiatan organisasi atau produsen yang melakukan semua fungsi yang dibutuhkan dan saling bergantung satu sama lain untuk menyampaikan produknya dari produsen hingga ke pembeli akhir atau konsumen. Tjiptono (2014) mengemukakan Bauran Pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.